導入事例

健康食品・化粧品・美容雑貨などアンチエイジング商品を専門に取り扱うチェーンストア事業を展開するアエナ。現在は首都圏の大型ショッピングセンターを中心に約30店舗を構え、“業界初のアンチエイジング専門店”として注目されている。

2014年には複数存在していたブランドを、社名と同じ「アエナ」の名に一本化するプロジェクトを始動。新店舗の出店や既存店舗のリニューアルを進める一方、情報共有システムを立ち上げるなど今のデジタル社会を意識した施策も始めている。

2016年には顧客獲得とサービス拡充を目的に会員制度を開始し、入会手続き用の端末としてWindowsタブレットを導入。しかし、この取り組みは当初から順風満帆だったわけではなかったという。アエナ代表取締役社長は、企画が提案された当時をこう振り返る。

「当社は『お客様に喜んでもらう』ことをとても大切にしています。ですから、お客様に難しい操作を強いてしまうかもしれないタブレットを入会手続きに活用するというのは『大反対』でした」。

このようななか、最終的にタブレットの導入検討が継続されたのは、「個々のお客様に応じたより良いサービスを提供するには、どうしてもお客様のお名前、年齢、住所、メールアドレスなどの完全な情報が必要だったから」という理由があった。そして、お客様の入力操作の不安を解消するmazecとの出会いが、タブレット導入の後押しとなった。

会員制度に向けたプロジェクトは、2014年にスタートしており、タブレットを活用するというアイデアは、会員の顧客情報とPOSシステムとの連動、途中離脱が少ない入会手続き方法などを考慮した結果だという。店舗用としてはiPadやAndroidタブレットを選択する企業が多いなか、アエナが選択したのはWindowsタブレット。プロジェクトを推進した総務部の担当者は「Windowsで稼働するPOSシステムとのデータ連携や親和性、開発の容易さを考慮してのこと」と説明する。

タブレットの導入決定とほぼ同時に、手書き入力アプリの選定も開始。そこで欠かせなかったのは「どんなお客様でもスムーズに入力できること」という条件だ。アエナの顧客は年齢が高い顧客も多く、誰もがタブレットを操作できるわけではない。そのため、誤操作を排除しリテラシーを問わずに手書きで文字を入力できる機能は必須要件だった。

株式会社アエナの本部・店舗スタッフの皆さま

複数の候補のなかから、同社が最終的に選定したのが、MetaMoJiの「mazec」だ。操作性や機能、認識精度、コストなどを総合的に判断した結果だったと言う。

「何よりも決め手になったのは、mazecが国産の手書き入力アプリだったことです。かなり崩れた手書き文字でも正しく認識できますし、MetaMoJiが、有名な国産ワープロソフトを開発した企業の創業者が作った会社と聞き、さらに信頼感が増しました」。

mazecによって、機械の操作が得意でない顧客にも「私でも入力できるんだ」と喜んでもらえることがあるという。

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一文字ずつ確実に入力できる文字枠入力方式で、初心者でも迷わずに操作できる。

mazecは、アエナの情報システムの運用・開発を受託しているパートナー企業の評価も高かった。Windows版mazecには、文字入力をはじめとするさまざまな機能をユーザープログラムから制御できるAPIが用意されている。このAPIを使えばプログラムからmazecの振る舞いを制御し、例えば入力場所に合わせて最適な文字入力用インターフェースを表示できる。また、読み仮名を入力する際に文字認識フィルターを適用し、カタカナだけを認識するようにして誤操作を防止する点も高評価につながっている。

mazecを導入したWindowsタブレットは、数店舗に先行導入して約1カ月のテストを実施したのち、全店舗に1台ずつ導入。すぐさま会員の入会手続き用に利用され始め、導入から約3カ月でおよそ2万人の会員登録を済ませたという。

顧客の評判も上々だ。アエナさぎ沼店 店長は「お客様とのコミュニケーションツールとしても、とても役に立っている」と話し、次のように続ける。

「お年を召したお客様のなかには、『私、こういうの苦手なのよね』と言いながらも、スムーズに入力でき、嬉しそうに文字を記入してくださる方もいます。こうした会話をきっかけに話が弾み、自然にセールストークへつながるなど、サービスの向上と売上への貢献の両面で効果を実感しています」。

ちなみに導入の際に各店舗の店長に対して操作説明を行ったというが、各店舗の従業員は特にトレーニングを受けることもなく、直感的に使いこなしているとのことだ。

アエナが全店舗に導入したWindowsタブレットは、現段階では会員の入力手続きに限定しての利用となっている。しかし、同社は情報共有システムを構築するなどIT施策にも力を入れ、Windowsタブレットの「次なる活用方法」も検討し始めているという。同社のシステムには、店員による顧客の気づき情報を記録する機能も備えており、この部分はまだ手書き入力には対応していないが、社内の情報共有のためにもっと有効活用していきたいとのことだ。全国1万店舗の展開を目指すアエナにとって、今回のタブレットと手書き入力の導入は、同社のさらなる成長の確実な一歩となっているに違いない。

・iPad は Apple inc.の登録商標です。
・Windows は米国 Microsoft Corporation の米国およびその他の国における登録商標です。
・Android は、Google LLC の商標です。